コラム


「ホスピタリティの現場力」

ホスピタリティという言葉がさまざまな業種や分野で使われ、過熱気味ともいえます。

日本では人によるもてなしの心が強調されることから、成熟した社会環境にあって、キャッチフレーズとして使いやすいことも、その理由のひとつかもしれません。

欧米ではホスピタリティは、ホテルを中心とする宿泊産業の仕事や役割に代表されます。ホテルが語源や歴史的にも、ホスピタリティの典型業種であるからです。

私共HRJは、事業コンセプトのひとつに“ホスピタリティの現場力”を挙げています。

サービスを超えるホスピタリティが一層求められる今日、お客様の気持ちや欲求を的確にとらえ、目に見えるかたちで、一貫して提供できるかが競争優位のカギとなっています。

そのためには現場が生き生きとし、最適なホスピタリティを創造する場と機会であることが求められます。ホスピタリティは企業文化と関わるからです。

現場とは、お客様接点の第一線のメンバー、サポートする管理者、コミットするマネジメントの3者によるパフォーマンスの場のことです。

そして現場力とは、企業や店舗の人材が有する能力と意識レベルを高め、自律的な改善や変革しようとする力です。現場が変わらなければ、経営も変わらないのです。

スタートですので、トピックは、少し固いところからはじめます。コラムは“ホスピタリティの現場力”について、日常のさまざまな視点から、また体験談などホスピタリティ情報も紹介していきます。執筆は弊社スタッフ、関係者はじめ多彩なメンバーを予定しています。

(Michael)