コラム


ホスピタリティの現場力②「情報と情感による日本型現場力」

企業の経営者や管理者に「現場の状況はどうですか?」とたずねると、「現場のことは報告で聞いている」「たまに現場に行き状況は知っている」という返答えが少なくありません。弊社が考える「現場」とは、顧客に商品やサービスを提供する際の最適な価値、つまりホスピタリティを創造する「場」と「機会」と考えます。

現場を知っているというのは、「スタッフの喜びや悩みも分かる」ことです。情報化・システム化が加速する中で、主役としての「人」へ新たなスポットを充てる必要が出てきています。情報化は誰でも平等にデータが入る社会を作り出しましたが、同時にデータだけで競争優位に立つことがむずかしくなりました。そのため、もう一つの「情」、つまり人の情感を生かした「情報と情感による日本型現場力」を目指すことが求められます。

強い現場力を備えた会社に共通することは、事業の目的や役割が明解であること、顧客接点の最重視、温故知新、考動(考えながら動く)習慣、そのための率直な話し合い風土、などを感じています。数の多さで世界に誇る、日本の老舗企業や店に共通する要件でもあります。

(Michael)