現場を巻き込む
確実なステップを。
まずはお話をお聞かせください。
現状の把握から客観的に問題と課題を
見立て、目標までの仮説を立て、
参加対象の皆様と現場を巻き込む
コンテンツをご提案します。
人が中心のホスピタリティサービスの現場では、
施策に着手する前の客観的な見立てが重要な鍵。
課題の優先順位を整理し、
現場の理解を得る最適な解決の過程が、
調査によって明らかになります。
プログラム例
ミステリーショッパー
（覆面調査）
もともとはアメリカの小売業（チェーンストア―）ではじまりました。現在では、お客さま視点による評価の重要性が高まり、ホテル・レストランから銀行・交通などの公共機関まで幅広い業種が実施しています。HRJのミステリーショッパーは、お客さまが五感で触れるすべての要素を対象に調査を行い、改善と競争優位のへ向けた戦略ツールとして活用いただきます。
Content 1 調査 導入のプロセス
- ①ヒアリング
ご担当者さま・現場・お客さま 三者の視点から状況を把握
- ②全体設計
調査項目（定量・定性）と評価基準の設計、調査票の作成ほか
- ③調査
※中間報告（会）あり。調査期間はケースによって異なります。
- ④集計
個別評価・全体評価、報告書の作成
- ⑤結果の共有
調査結果のご報告、共有と、課題の提示
研修は課題達成に向けた過程の一環で、
それだけでは完結しません。
準備段階で、ニーズ把握・事前／事後課題・フォローアップなども考えておくことで、
成果の定着が可能になります。
また、プログラムの設計段階では
「何ができるようにしたいか」
「どのような行動変容を望むか」
行動レベルで考え、ゴールを設定します。
プログラム例
ホスピタリティサービスの基本を学ぶ
＜ホスピタリティ サービス ベーシック（HSB）＞
近年、お客さまの「思いや欲求」「気持ちや気分」に応えるサービスが求められています。本プログラムでは、まず「なぜ、今ホスピタリティなのか」その背景を理解します。その上で、画一的なサービスとの視点の違い、それを感受する人びとの思いや心理を、ＨＲＪ独自の視点で探り、ホスピタリティサービスの基本を学びます。
Content 2 トレーニング 導入のプロセス
- ①ヒアリング
ご担当者さま・現場・お客さま 三者の視点から課題を確認、共有
- ②受講者の分析
受講者が「困っていること」「習得したいこと」を把握し、課題 を明らかにしたうえで（トレーニングを含めた）達成までの道
筋を描く※事前アンケートを活用することもあります - ③カリキュラム作成
対面・集合形式の意義（体験・フィードバック・相互学習）があ る内容にする※オンライン形式も基本的な考え方は同じです
- ④配布用・投影用資料の作成、
準備機材・会場レイアウトの設定- ※ご依頼元（企業・団体）様のご指定の場所（社内会議室など）
に講師が伺います。 - ※必要な機材（ホワイトボード・プロジェクタ・机椅子など）は、
ご相談のうえ社内でお使いのものでご準備いただきます。 - ※資料は事前にデータで納品いたします
（必要分の印刷をお願いいたします）。
- ※ご依頼元（企業・団体）様のご指定の場所（社内会議室など）
- ⑤トレーニング実施
受講者がリラックスして、主体的に研修に参加できるよう 工夫します。
- ⑥結果の共有
結果のご報告と課題の提示、受講者アンケートの共有
HRJのコンサルティングは、
一方通行の運営指導ではありません。
現場を巻き込む参画型の手法を用いて
「組織」と「個」、さらに「仕事」との関係性に
働きかけて改善を図ります。
新たな投資は必要最小限に抑え、
ソフト面を重視するコンサルティング
（マインドセット・リニューアル）を行います。
プログラム例
「教育ツールとしての動画制作支援」と
「トレーナー養成」
近年、サービスの現場で教育ツールとして動画の活用が増加傾向にあります。
主なメリットは、忙しい現場で手軽に再生＊ができること、教える人によって差がでないことです。動画は指導役のトレーナーがチームを組んで自ら制作しますので、シナリオづくりから撮影までの過程を通して、指導のポイントが再確認できます。
制作した動画をつかった指導の進め方まで、トータルに現場の指導力を強化します。
＊タブレット等（クライアント様にてご用意）を活用します。
Content 3 コンサルティング 導入のプロセス
- ①現状把握
制作目的と活用方法、インターネット環境等の確認
- ②プロジェクトメンバーの選抜
組織内からメンバーを募り、現場に沿った、
成果を生み出すＳＳを策定します。 - ③制作準備研修（複数回）
プロジェクトの目的と進め方の確認、テーマ＊の選定シナリ オ作成、シーンの実演練習、指導ポイントの絞り込みほか＊ 主な接客シーン（例：お迎えとご案内、オーダーの取り方 など）
- ④自主活動（制作）
一定の期間をとって各チームごとの活動（動画制作）を行い
ます。社内の事務局主導でHRJが側面からサポートします。 - ⑤成果報告会
制作した動画を発表し、社内の理解と承認を得たうえで活用 方針を共有します。
- ⑥トレーナー養成研修（複数回）
HRJ独自の「10分ティーチング法」をベースに忙しい現場で動画を使いポイントを押えた指導ができるようにします。
