時代や社会の求めに応じてサービスの多様化は進みます。
－変化は新しい可能性を拓くチャンスである－
このようなポジティブで柔軟な考え方と、
試練の中でも立ち戻る軸をあわせ持った
「変化にしなやかに適応する」人材が集い、
企業もいきいきとする。HRJが目指す人材育成の基本です。
サービスの品質が変わる
HRJが考える
ホスピタリティサービス
＜ブランド化＞のステップ
HRJは「組織」と「個」双方への働きかけが、結果としてお客さまに喜ばれるサービスの創出に向けた好循環をつくると考えます。
人材の育成をはじめ、サービス向上の取組み成果が浸透する土壌をつくることでホスピタリティサービスのブランド化を目指します。
HRJが考える
3つのステップ
変化にしなやかに
適応する人材を育む
「あり方（TO BE）」を問い
ブレない軸をつくる
知識やスキルの習得と同時に、重視するのは働く個々のマインド（考え方、気構え）です。働く本人が仕事の意義や誇りを感じてこそ、自発的な貢献意欲が沸き素晴らしいホスピタリィサービスが提供できるのです。HRJのすべてのプログラムは、仕事を通した自身・組織のあり方（TO BE）を問いかけながらブレない軸をつくります。
現場の力を最大限に
発揮させる一体感を醸成
HRJが考える「現場力」とは、
お客様に接する第一線のスタッフ、支援する管理者、
後押しするマネジメントによるパフォーマンスの力です。
部門や立場に関わらず、
各自が組織の経営理念や行動指針に共感し、
自分事として考え行動に移すことが一体感を生み、
ホスピタリティの「現場力」を高めます。
「組織」と「個」双方へ働きかける
現場力の前提は、働く「個」が元気になり組織が活性化される状態です。一方的なトップダウンや管理主導のマネジメントは限界があります。
HRJのプログラムは、会社主導から自律的キャリア形成へのパラダイム・シフトに着目し、「組織」と「個」双方への働きかけを通しホスピタリティの現場力を高めます。
これまでのサービスが変わる。
五感で科学する、
ホスピタリティサービスの実践
ホスピタリティサービスは、
お客さまが言葉や態度に直接表さない「隠れた欲求や願望」に応えることが重要です。
お客さまのサインを読み取り
「このようなことを望まれているのでは？」
と仮説を立て、行動に移す。
ホスピタリティサービスは、
五感（視覚，聴覚，味覚，嗅（きゅう）覚，触覚）で科学するのです。
理論重視、事例（ケース）・実践中心
接客サービスの指導は「見て覚える」が中心でした。これでは経験頼みに陥ったり、人によってサービスレベルにバラツキが生じます。「なぜ、どうして？」の背景（理論）を知ることで自信になる⇒事例で確認すると「なるほど！」と納得できる⇒実践することで知識が知恵になる。HRJは、理論・事例・実践の一体化でホスピタリティサービスの底上げをはかります。
自社独自のホスピタリティサービス実現に向けた行動モデルの礎 サービススタンダード（ＳＳ）の設計と導入
ホスピタリティサービスの積み重ねが
やがて企業のブランドになる
サービススタンダード（SS）とは、直接間接を問わずお客さまに係わるすべての人々を対象に、ホスピタリティサービスを実践するための考え方（お客さまや仕事に向き合う姿勢・想い）と行動についてスタンダード（標準・規準）を定めたものです。サービスの質をブレなく保ち、浸透と定着を図るための「羅針盤」と言えます。「いつも気持ちよい挨拶だね」「誰もが親切に対応してくれる」。このような評価の積み重ねはブランドになり、企業とお客さまを堅く繋ぎます。HRJは、クライアントの持つリソース（資源）を基に、SSの成文化と実践・浸透のご支援を協働で行います。
導入のプロセス例
- ①現状把握
企業理念・行動指針・現存のマニュアルなどを踏まえ、
ＳＳの位置付けと活用方針を定めます。 - ②ＳＳ策定チームの立上げ
組織内からメンバーを募り、現場に沿った、
成果を生み出すＳＳを策定します。 - ③ＳＳ策定ミーティング
現場の意見を反映しながら、チームメンバーが主体的に
ＳＳの骨格（素案）をつくります。HRJは側面支援を行います。 - ④ＳＳの成文化から展開・浸透支援
素案のブラッシュアップから成文化まで、現場における
ＳＳの展開・浸透をトータルに支援いたします。
SSを導入する企業のメリット
SSを導入する最大のメリットは、お客さまへの対応や行動の指針として役立つことです。
サービスの現場では、お客さまの様々な要望やとっさのケースへの対応が必要になります。
そのようなときSSに立ち返ることで、一貫性が保たれたサービスが可能になります。
5つのメリット
- 自社が大切にするお客さまへのサービスが、マインドと行動の両面で明確になります。
- 全社で共有することにより、お客さまサービスの「共通言語」が生まれるため、部門間の連携がスムーズになります。
- 接客行動に落とし込むことで、現場の指導が進めやすくなります。
- 研修の企画・教育ツールの制作などに展開ができます。
- 既存のマニュアルと併用することで、サービスのレベルが上がります。
